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Order Management (訂單管理)

透過合適而精簡的訂單管理措施,企業可以輕鬆有效地協調整個履行過程,了解訂單管理如何涉及監控由收集訂單、管理庫存、提供服務以至交貨的整個訂單流程可有助你的電商業務得到客戶欣賞。

什麼是訂單管理?

訂單管理是指企業用以處理其產品或服務訂單的系統。管理過程由客戶下訂單的一刻開始,直至客戶收到服務或產品為止。

什麼是訂單管理系統?

通過訂單管理系統,企業可以以電子化方式管理所收到訂單的整個處理過程。訂單管理系統會追蹤與管理訂單相關的所有資訊與程序,當中包括:

  • 將訂單輸入數據庫
  • 庫存管理
  • 訂單履行
  • 售後服務

訂單管理系統能使企業的訂單管理流程變得完全透明,讓企業和客戶都能完全了解訂單在各個階段的處理和履行進度。除了客戶可以實時追蹤和監察其訂單的進度,企業亦可獲得數據來提高效率。

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為什麼訂單管理十分重要?

幾乎每個供應鏈系統和流程都會影響企業的訂單管理方式。現時大多數企業都會使用多個合作夥伴協助處理訂單而非交由內部處理,這些合作夥伴包括零部件供應商、包裝或裝配服務供應商、配送中心、倉庫和運輸公司。

將訂單管理工序外判是指將責任分派予具有相關專業技術的合作夥伴,但這種做法亦可能會令控制權和透明度受到影響,使企業或需以人手追蹤訂單管理週期,導致效率低下。採用合適的訂單管理系統將手動程序自動化和減低出錯率,將有助控制成本並提高收入。

訂單管理的重要性亦在於其直接影響客戶對企業或品牌的認知,特別是網上銷售行業。適當而有效的訂單管理可以為客戶提供良好的體驗。

由誰負責訂單管理?

訂單管理專員是指企業內負責執行訂單的團隊成員。這位專員會確保訂單流程從落單到交付之間運作暢順,以避免出錯和收到投訴。

該專員的主要職責包括:

  • 監控訂單銷售情況
  • 與客戶確認交貨詳情是否正確
  • 檢查是否收到所訂購的包裹或服務
  • 發貨前確保質量合格
  • 追蹤和更新客戶資料數據庫(包括訂單驗證和賬款)

什麼是訂單管理週期?

運作流程會視乎企業的需要而有所不同,但標準流程包括以下三個步驟:

  1. 落單:客戶使用自動化表單提交訂單,專員其後檢視訂單詳情並核實訂單。
  2. 履行:視乎企業規模而由倉庫團隊的成員或專員負責。他們將根據出貨詳情開出發票,並安排按訂單揀貨、包裝和發貨。
  3. 庫存管理:由專員監控庫存水平,並根據業務需求波動確保郁可用的存貨供應。

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相關閱讀:Inventory Management (庫存管理)

訂單管理的組成部分

上述的各個步驟都需要進行額外工作以確保訂單質量。為能盡可以提高效率,訂單管理系統應具備以下特性:

靈活:以應付各個別客戶的需要,並將訂單拆分為多個部分,交由合適的人員或系統處理
透明:清晰顯示整個供應鏈狀況,並拆分每個環節以計算可出現的問題並完善流程
智能:對訂單流程進行調整,以便盡可能符合企業和客戶的要求、程序和目標
實時庫存:清楚了解手頭上或運送中的庫存以及當前的客戶需求,從而避免出現超賣或庫存過剩的情況
服務和交付安排:有效協調包裹提取和完成交貨承諾
優化履行:分析結果並提出創新方法以改善如成本和交貨時間等貨運因素
客戶參與:為員工提供每名客戶的訂單相關資料,包括所有後端資源和庫存,以便有效執行交易

如何完善你的訂單管理系統

現時許多企業都通過由多渠道系統轉為全渠道系統完善其訂單管理系統。

不論是多渠道還是全渠道系統,企業都使用超過一種方法處理訂單並與客戶互動,包括:

  • 通過多個地點或實體店鋪進行銷售
  • 通過電子渠道(如網站或應用程式)進行銷售
  • 通過如AmazonHKTVmall等電商市場進行銷售
  • 通過電郵或短信確認和更新訊息與客戶溝通
  • 利用電話服務中心和實時網上聊天功能實時解答問題和疑慮

多渠道系統內的各個渠道都是獨立運作的,而全渠道系統內的渠道則會整合至同一界面,降低出錯和造成麻煩的機會,為客戶帶來無縫的購物體驗。

在多渠道系統中,零售店與其網店均使用其內部系統和庫存處理訂單,但店內和線上訂單會由不同部門使用不同系統進行處理。當系統內的任何環節未能協調時,即會引起混亂。多渠道系統對客戶而言可能會造成不便,原因是客戶可能無法將在網上購買的貨品退回實體店。作為一間公司,企業會希望為客戶提供無縫的品牌體驗,並全面掌握客戶在店內及網上的消費習慣。

相反,全渠道模式則不存在上述問題,原因是各渠道會共享資源、庫存和客戶服務,為客戶提供無縫的體驗。

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