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Order Fulfillment (訂單履行)

Order Fulfillment (訂單履行) 涉及多個步驟 — 從在倉庫收到庫存到向客戶發貨,以及中間發生的一切。許多直接面向消費者品牌選擇將其訂單履行工序外判予第三方物流公司,由這類公司代為存儲庫存、揀貨、包裝和發貨。

什麼是 Order Fulfillment 訂單履行?

Order Fulfillment 中文又稱作訂單履行/訂單執行/訂單處理與發貨,Order Fulfillment工作內容是指整個訂單的處理過程,商家、品牌、網店從接收到訂單開始,到執行出貨給消費者中間的一系列流程,包括接收訂單、處理訂單、分裝揀貨、產品整合及包裝、包裹寄出/出貨/發貨等涉及產品從倉儲到出貨的一切。

麼 Order Fulfillment 很重要?

成功履行訂單/執行訂單對維持客戶滿意度和業務成功十分重要。如在 Order Fulfillment過程中發生錯誤或延誤,公司的聲譽可能會受損。貨物遺失和退貨亦會對業務造成根本性影響。另一方面,快速可靠的 Order Fulfillment 訂單履行可提高客戶忠誠度,從而鼓勵客戶增加購貨。時至今日,消費者通常習慣使用次日甚至當日交貨服務,因此運輸服務尤其重要。

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Order Fulfillment 的流程運作

Order Fulfillment工作內容可以是一個涉及許多環節的複雜過程,儘管具體細節因行業而異,但過程基本相似。簡單而言,訂單履行程序包括四個步驟:

第1步:收貨

所有第三方物流公司都需要收到庫存後才能開始 Order Fulfillment 訂單履行程序。畢竟如倉庫沒有產品,就沒有方法 Fulfill 履行訂單。在此階段,庫存會通過貨運公司運抵倉庫,然後經檢視和存放。

第2步:揀貨

倉儲中心收到訂單後,倉庫人員會在倉庫內按程序依照訂單提取貨品。通常倉庫員工(即揀貨員)會有一份裝箱單,其中列出訂單上的貨品以及貨品在倉庫中的位置。

第3步:包裝

包裝是指在完成揀貨後,將貨品備好以供發貨的任何程序。部分訂單可能需要應用到特別的包裝程序,這可能包括使用氣泡紙、壓縮包裝或以其他合適包裝材料填充空隙。另外部分品牌可能會在包裝中加入插頁、貼紙或優惠券,讓客戶在打開包裝時得到其他品牌體驗。

第4步:發貨

當發貨後,客戶將獲提供一個追蹤序號來監控貨物在送抵最終目的地前的送貨進度。當包裹交付至客戶地址時,訂單即被視為已完成。

Order Fulfillment 時面對的挑戰

在訂單履行的四個階段中,任何時候都可能出現障礙和問題,當中最大的挑戰在於要在眾多環節中保持速度和準確度。季節性波動、新員工的學習表現和空間限制亦帶來額外難題。為確保客戶感到滿意,必須了解並克服履行挑戰。

裝運出錯

裝運出錯通常是由於訂單記錄有誤或揀貨和包裝過程出錯所致,但無論是甚麼原因,更正訂單可能十分耗時,並會令客戶感到失望。這就是為甚麼推行能準確追蹤訂單的SKU和條碼系統如此重要。第三方物流公司可以使用履行軟件來預防此類錯誤發生。

裝貨緩慢

當你的發貨速度越快,客戶就能越早使用你的產品,並可能會增加訂購。然而,規劃欠妥可能使包裝過程延長。企業應利用最好的方法盡可能簡化揀貨和包裝程序,方法包括完善倉庫安排、追蹤庫存及使用貨到人揀貨技術。

處理退款

退貨是經營業務時無可避免的一環。為防止效率低下,企業應計劃好補貨策略、可抵銷退貨成本的運費,以及追蹤退貨的方法,以確保退貨會運返倉庫。

庫存問題/庫存管理

如果產品缺貨,你將錯失銷售機會。避免出現庫存問題的關鍵是實行可應付你的特定業務需要的庫存管理系統。維持足夠的產品庫存對於避免缺貨十分重要,但持有過多的庫存則會大大推高成本並造成浪費。訂單管理軟件便在此時提供追蹤庫存在供應鏈中的動向的解決方案。

相關閱讀:Inventory management (庫存管理)

不同的 Order Fulfillment 訂單履行模式

雖然無法完全明確界定,但 Order Fulfillment 訂單履行模式通常分為三種。視乎所出售的產品類型和企業規模,企業可使用以下任何一種或多種模式。

直運

在直運訂單履行模式中,即使賣家並無現貨,客戶也可以向賣家落單。在直運模式下,訂單由供應商履行,而非負責銷售的零售商。

內部履行 / 自行履行 In-house Fulfillment

此一履行模式是指企業自行管理庫存存儲、揀貨和包裝,以及將訂單交予貨運承運商。與直運模式相比,這種模式的控制權較大。此外,通過使用特定包裝或包裝物料,可使訂單更加具有品牌特色,從而與重複購貨的客戶建立較為個人化的關係。該種模式的缺點是其較為耗時、昂貴且較難擴大規模。

外判履行工序

此一模式下的履行責任乃外判予其他公司(大多為第三方或第四方物流公司),由該等三方持有庫存、跟單揀貨和包裝,以及將訂單交由貨運公司交付予消費者。許多直接面向消費者的品牌都選擇將履行工序外判,以騰出時間和資金發展本身業務。

專業提示

外判履行工序的成本會視乎第三方的定價模型而異。你可以透過分析由出售產品起至交付之間整個供應鏈的各個階段來識別問題。管理軟件可提供不同解決方案,而使用揀貨機器人則可將倉庫出錯機會降至最低。完善訂單履行工序以提升效率將令你的業務取得長遠增長。

改善 Order Fulfillment 訂單履行的方法

要改善 Order Fulfillment (訂單履行) 的方法可能需要你詳細分析從銷售到交付貨件之間的每一個環節,但一般常見的問題多數可以通過採用有效的倉儲和物流策略解決,例如使用管理軟件和自動化機器去將人為錯誤的可能性減到最低。

另外你可以通過多種方法簡化訂單履行程序,從而令公司受惠於運費成本下降、精簡訂單、使用零擔運輸交貨以及其他成本削減措施。Spaceship提供的倉儲出貨服務可以幫助你以低成本處理這些容易出錯的步驟,如果想查詢倉儲出貨服務,可向我們的客戶服務員WhatsApp查詢

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